有关AI+CRM的一些观察和思考

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今年,我们在SaaS与客户服务和客户关系管理相关的领域看到了这样的发展趋势,从最早的工具开发到数据服务的爆发,再到最近的人工智能之火 事实上,作为一线员工,我在工具阶段仍然有很多遗憾,但今天我主要谈论人工智能 许多客户关系管理供应商都是销售力量的追随者。引用一些关于人工智能+客户关系管理的最新消息:

梦想力量大会2016年10月客户关系管理全方位人工智能平台“爱因斯坦”遇见每个人

Zoho 2017年3月发布第四代客户关系管理产品 它结合了数据挖掘和机器学习技术,能够智能地识别重要客户,找到附近的客户,推荐工作流配置,并建议联系潜在客户的最佳时间。

2017年3月,硅谷人工智能专家参与了销售。领域365发布人工智能平台

1。技术创新驱动的产品升级

技术创新永远是信息产业的核心竞争力,我们在客户关系管理行业也看到了这样的发展过程。 以销售力量为例。 一方面,有必要从客户关系管理扩展到其他业务,建立企业办公生态;另一方面,有必要不断使用新技术来促进产品升级。 人工智能势头越来越大,Salesforce下一站的主要方向是构建客户关系管理全方位人工智能平台,并继续在技术和服务方面构筑壁垒。

2,人工智能在客户关系管理中的能力

人工智能的核心价值必须有应用场景和业务模型,而真实业务场景的解决方案是关键。 就像智能家居现在面临的瓶颈一样,一方面,它没有解决真实用户的痛点,另一方面,它没有达到用户期望的效果,解决方案不完整。 在人工智能能力有限的情况下,寻找可行的、可用的、有价值的解决方案是客户关系管理制造商现在最重要的考虑。

所以在营销场景中需要做什么,我认为这个问题的答案不会偏离客户关系管理本身的角色及其进一步扩展 人工智能+客户关系管理仍然使用信息技术作为有效提高企业收入、客户满意度和员工生产率的手段。 具有强大而快速的数据处理能力和机器学习的人工智能结合营销实景,我想我可以发挥以下三种进步能力:

聪明地做体力工作 机器取代了大量重复的工作,而这些工作需要人们以前定期做,并逐渐优化自己来帮助决策 通过智能洞察和风险警报“发现新大陆”帮助人们做出决策 新线索、信息甚至知识的发现

3,人工智能+客户关系管理

在可行、可用和有价值的目标下的实施思路,我们讨论了人工智能在营销场景中可以发挥的三种能力,我们还看到了人工智能+客户关系管理在市场具体实施中存在的两种思路:

1)更智能的SFA

有些人认为客户关系管理=SFA,但不幸的是,许多制造商仍然做不到,更不用说超越它了。 在可预测的情况下,“个性化”和持续优化的服务以及更智能的自动化可以有效提高一线销售人员的生产力。及时的数据分析和风险检测可以帮助经理更快地发现问题并做出及时的决策。 这种思维的功能体现在对客户的全面管理、精细的量化行动和快速的响应上,更适合现有功能和服务相对完善的制造商。 这类制造商也可以将这种理念下的人工智能能力赋予他们的平台即服务(PaaS)平台,与行业紧密结合后,效率可能会提高数倍。

2)预测营销+客户关系管理

以前一直在讨论预测营销,也有人说预测营销是在客户关系管理之上的最高层次。当然,客户关系管理制造商升级和进入市场也是可以预测的。 预测营销+客户关系管理能达到什么效果?尽管它似乎已经关闭,但它可能是预测营销2.0时代的开始

国内系统缺乏开放性一直制约着预测营销在该国的发展。完全自主经营的预测营销+客户关系管理似乎给预测营销带来了新的机遇 潜在客户预测、线索评分、客户描述等。都是适用的场景。我们还看到了预测营销+客户关系管理的以下优势:

更多数据源 客户关系管理本身的多样性和开放性将带来更多的数据源,如后续流程数据、交易数据、呼叫中心、邮件、客户联系等数据。 与以前的客户数据相比,与客户关系管理的结合将带来更多的行为数据。

实时数据采集和更快的调整 数据的收集更加实时,持续的反馈和检测使得技术和业务模型的调整能够获得更快的响应。

更接近业务场景的应用程序 预测营销作为客户关系管理的一个组成部分,通知和建议可以显示在最合适的应用场景中,与系统或业务本身集成在一起

上述想法仍然无法避免实施成本和教育成本高的问题。找到合适的目标客户尤其重要。当然,垂直领域和行业进入可能是一个好主意。 窗帘刚刚拉开。我相信并期待着其他想法的发现和实践。 人工智能可能会成为2018年客户关系管理的标准。人工智能在中小企业中的轻量级和快速应用需要不断的探索和努力 人工智能的发酵也会给制造商带来一些额外的品牌价值。

企业服务本身是一个需要深度培养的领域。人工智能可能不是弯道超车的捷径,但它可能是人们落后的障碍。

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